河北石家庄：2021年受理旅游类投诉360件挽回损失29万元

发布会现场

3月14日，记者从石家庄召开的“纪念3·15国际消费者权益日”新闻发布会上获悉，2021年，石家庄文化广电和旅游部门全年受理旅游类投诉360件，为游客挽回经济损失29万元。

石家庄市文化广电和旅游局党组成员、副局长孙瑞峰介绍，2021年，石家庄市文化广电和旅游局贯彻落实石家庄市委、市政府工作部署，秉承以人民为中心理念，用心做好消费者权益保护工作，努力构建安全放心的文旅市场消费环境，有力维护了消费者合法权益。2021年，全市出动检查人员16708人次，检查各类文旅经营单位5029家(次)，取缔非法经营单位4家，行政处罚案件87起，向公安机关移送案件3起；处理涉旅质保金投诉案件21起。

石家庄市文化广电和旅游局统筹推进常态化疫情防控和文化旅游发展，指导督促全市文旅经营单位严格落实“十个常态化” 30项防控措施和各类文旅场所疫情防控指南，加强对从业人员健康监测和管理，严格落实“限量、预约、错峰”总体要求，强化扫码验码、测体温、规范佩戴口罩等制度落实，严格执行旅行社及在线旅游企业跨省旅游经营活动管理“熔断”机制，科学精准、从严从实做好文旅系统疫情防控措施落实，最大限度降低疫情通过旅游和文化活动传播风险。

该局加大对旅游、出版物、娱乐场所等文旅经营单位的监管，严厉打击零负团费、虚假宣传、未经许可经营旅行社业务等各类侵犯消费者权益的违法行为。实施“扫黄打非”专项行动，深入推进“净网”行动，开展旅游包车专项整治，切实整顿和规范文旅市场秩序，为消费者营造良好的文旅市场环境。

同时，该局还优化了旅游纠纷的处置流程。完成12301全国统一旅游资讯服务电话、12318文化市场举报电话与市12345政务服务便民热线的整合，建立完善文旅领域各类诉求工作对接机制和工作程序，形成全口径的“受理——办理(转办)——回复——办结”流程闭环。及时规范化解旅游纠纷。及时接收办理涉及文化市场领域的举报、投诉、咨询等各类群众诉求，依法依规做好调查取证和处理工作，全面维护旅游消费者和旅游经营者的合法利益。

另外，该局综合运用线上线下等多种手段，在“3.15”消费者权益宣传日、“4·26”知识产权宣传周，广泛开展法律法规宣传，引导市民理性消费、依法维权，共接受群众咨询300余人次，发放各类宣传资料2000余份。利用手机APP、微信公众号、微信工作群，通过媒体、报刊等，推送发布旅游警示、消费提醒、疫情防控等相关提示，为消费者安全出游、放心消费提供温馨服务。

下一步，石家庄市文化广电和旅游局将深入贯彻市委、市政府关于保护消费者权益工作的部署安排，全面推进省会文化和旅游产业高质量发展，努力打造群众满意的文旅消费环境，进一步增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，为加快建设现代化、国际化美丽省会城市做出积极贡献。